ルート営業マンの主な業務は、新規開拓の営業マンと違い既存顧客に対しての
アフターフォローが重要となる職種です。
お客様を訪問し、お客様の信頼を獲得する事で次の仕事を受注し、
より長いお付き合いをする事がルート営業マンの仕事の最終目標となります。
僕の場合も、普段の業務で言うと
既存のお客様のフォロー：新しいお客様の開拓は
8:2、もしくは9:1
くらいの割合になる事が多いです。
それくらい、既存のお客様のフォローは大事ですが、ではお客様から信頼を獲得
するのに最も都合が良く、なおかつ効果的なコミュニケーションは何だと思いま
すか？
それは、、、
会って話す事
です。
スマホのSNSやメールなどでコミュニケーションが完結してしまう事が多い現代
では、直接会って話す事に抵抗感や面倒臭さを感じる方も多くいらっしゃいま
すので、電話は物凄くローコストでお客様との距離を縮められます。
もちろんSNSやメールなどでのコミュニケーションの重要性は上がってきてます
し、SNSやメールでのコミュニケーションが上手く取れないのは仕事の効率が悪
くなりますので問題です。
付き合いの深いお客様なら、SNSやメールでも問題無いでしょう。
が、初めて会うお客様や付き合いの浅いお客様といきなりSNSやメールでやり取
りを始めてしまうのは問題です。
本記事では、
・SNSやメールより相手と綿密なコミュニケーションを取りたい！
・会うのは面倒臭い！
場合に使う
電話
についてまとめました！
基本的なマナーを守る
電話でお客様とコミュニケーションを取る時のコツですが、
電話はあくまでもツールであり、お客様の課題を全て解決する訳では無い。
と言う事を肝に銘じて下さい。
仕事上での電話では、
・何で○○って言ったのに理解してねぇんだよ～！
・○○って聞いたのに、実際は△△でした…。
・電話では普通だったのに、会って話したら凄く怒ってた…。
のような、電話の内容と実際の出来事が全然違うという事がよく有ります。
実際に私も、電話で話していた時には凄く機嫌良さそうに話していたのに、会っ
てみたら大クレームを言われたり、上司から電話で聞いた指示通りにやったつも
りなのに、「全然指示した事と違うじゃないか！」と言われたり、電話では散々
な目に遭ってます。
伝える力、聴く力が上手い人の電話では起こりませんが、相手の表情やしぐさが
見えず、話した内容が記録に残らないので、話し手と聞き手の勘違いが起こる事
が結構多いです。
便利な反面、使い方を間違えるとお客様の信頼をいとも簡単に失ってしまうの
で、基本的なマナーは守るようにしましょう。
例えば、
・お客様が忙しい時間帯（朝の早い時間、昼食前後、夕方退勤前など）は電話す
るのを極力避ける。また、定時後は電話しない。
・簡潔に内容を伝える。長くなるならメールで。
・人込みや周りが騒音の場所では電話しない。電波は良好な場所で電話する。
・6コール以内に相手が電話に出なければ一旦電話を切る。
・「お世話になります。」「今、お時間宜しいでしょうか？」などの定型文は省
略せずにきちんと言う。
上記をしっかり抑えておくと、お客様から好印象です。
電話があまり上手くない人で僕が見た事があるのが、
・相手が海外にいるのに電話を掛ける。（相手の現地時間は真夜中）
・工事現場の近くで電話を掛けて、相手の声が全然聞こえない。
・スマホの設定が変で、声が小さ過ぎて相手が聞き取り辛い。
などなど…
ですので、こう言った所をしっかり行わないと、、、
「あの人からの電話、長くて分かりにくくて出たくないんだよね～」
「あの営業マンはしょうもない事で電話掛けて来るんだよな～嫌だな～」
「あいつ、全然使えないな。」
とお客様から言われてしまい、電話のマナーが原因で、あなた自身の評価を落と
してしまう事に繋がってしまいます。
せっかくお客様との信頼関係を築く為に電話を使用しても、これだともったいな
いですよね？
電話だからと侮らず、対面でお客様と会っているつもりで対応する事を心掛けま
しょう！
メールとセットで行う
必ずしも、と言う訳では無いのですが、、、
電話とメールはセットで行う
のが望ましいです。
仕事におけるコミュニケーションの種類は電話以外にも複数あります。
メール、ファックス、手紙、はがき、会って話すなど。
最近はSNS（LINE、Skype、Facebookなど）でのコミュニケーションも主流と
なりつつありますよね。
これらは複数組み合わせると効果的です。
何故なら、話しただけ、文章だけ、会っただけでは情報量が限られるからです。
電話だけだと、相手の表情や仕草が物語る本音や感情が分からないし、
会って話すだけだと後からどんなやり取りをしたかが曖昧になる。
それぞれ欠点が有る訳です。
なので、複数のコミュニケーション手段を組み合わせるのが効果的。
電話の場合は、
メール
とセットで行うのが最も一般的です。
メールだけでは伝わりにくい細かなニュアンスや想いを電話で伝え、重要な事は
メールでしっかりと形に残す。
これが、スマートなコミュニケーションでしょうね。
僕の場合も、電話とメールはセットで行う事が多いです。
メールで見積書や資料を送付し、それを確認しながら電話で話す事で、対面で会
話しているのとほぼ同じコミュニケーションが取れるからです。
メールが届いているかの確認も、電話で行いますかね。
デキるビジネスマンはみんな実践されているので、皆様も実践されてみては如何
でしょうか？
お客様は電話で相談したい事もある
基本的に電話は、用が無い時には掛かってこないですし、こちらから掛けるのも
望ましくありません。
お客様は忙しい事が多いので、何となくとか気分が乗ったからと言った変な理由
で電話を掛けるのは失礼に当たります。
ですが、お客様も人間なので、日々の多忙な業務に追われている中でも話し相手
が欲しい場合も有ります。
職場に気心の知れた同僚や話を親身に聞いてくれる優しい上司がいれば別です
が、僕が担当しているお客様は職場も緊張感が高い（？）ようで、同僚や上司に
は本音を打ち明けられないそうです。
そう言った時に愚痴や本音を聞いてあげるのも営業マンの大切な役割だったりし
ますが、、、
・会って話すのはハードルが高い。会ってまで話したくは無い。
・メールで愚痴るのは気が引ける。残るので、誰かに見られたらヤバい。
・SNSを社外の人間に教えるのはちょっと嫌だ。
愚痴とか悩みって、話す機会もタイミングも結構限定されますよね。
僕が取引させて頂いているお客様の方々も、結構偉い立場や責任感の有る役職の
方が多いので、仕事の悩みだけで無く、プライベート（奥様の事、お子様の事、
趣味の悩みなど）な相談も結構話して下さいます。
でもそういうデリケートな話って、誰が聞いているか分からないオフィスや、誰
が見てるか分からないメールでやり取りするのは怖いってお客様、結構多いです
(笑)
（まあ、立場が偉い方だと、場所変えて「喫茶店で話そうよ！」って言って下さ
る事も多いですが、、、(笑)）
そんな時に活躍するのが電話です！
電話であれば、
・場所を選ばない
・いつでもやり取り可能
・文章だと伝わらない感情が伝えやすい。
など、メリットが豊富です。
そもそも、会っている時やメールしている時に愚痴を話す人間なんてそうそう居
ません。
僕も、大事な話や今後の方向性を決める情報が聞けたのは電話がほとんどでし
た。（もしくは夜の接待）
本音を聞けない営業マン、引き出せない営業マンは仕事がやり辛く、かなり不利
になります。
いざと言う時にアンテナを高くし、貴重な情報をキャッチする事こそが営業マン
の真の実力と言えるでしょう。
まとめ
仕事の電話は奥が深く、まだまだ僕も研究中です。
最低限のマナーを守る事はもちろん大事ですが、お客様に如何に喜んで頂けるか
の視点を持つと、時には違った電話の仕方も思いつくので面白いです！（笑）
自分なりのスタイルを発見し、工夫して実践してみるのが一番良いかもしれませ
んね！
以上、「ルート営業マンが心掛けたい電話対応のコツとは？」についてでした！